Підвищення ефективності якості авіатранспортних послуг

Вперше запропонована наукова концепція формування інтегральної якості послуг шляхом включення якості індивідуального споживання як рівноправної додаткової складової єдиного комплексу характеристик.

Вперше виявлена неадекватність сприйняття якості авіатранспортної послуги пасажирами на різних станах авіатранспортного процесу.

Знайшла подальший розвиток теорія загального управління якістю в частині управління поведінкою споживачів для забезпечення ефективності і конкурентноздатності послуг.

Узагальнено специфічні параметри якості авіатранспортної послуги з урахуванням профіля відносин і емоційного їх сприйняття авіапасажирами.

Удосконалено економічний механізм стимулювання прихильності авіапасажирів до послуг авіакомпанії на основі використання адаптивної моделі їх поведінки.

Дороблена структура вартості якості шляхом перегрупування витрат з виділенням витрат на забезпечення відповідності якості, витрат невідповідності якості і збитків від недостатнього рівня якості.

Практичне значення одержаних результатів полягає в розробці структури інтегральної якості авіатранспортної послуги і витрат на якість, розробленні рекомендацій по формуванню профілю відносин і моделі поведінки авіапасажирів, використанні системи одиничних, параметричних, комплексних і інтегральних оцінок рівня якості послуг, розробці економічної стратегії “утримання” пасажирів відповідно конкретних умов діяльності авіакомпанії Лівану МЕА – “Кедар-Миль”.

Особистий внесок здобувача. Матеріали, наведені в дисертаційної роботі і результати, що опубліковані в наукових працях [1, 2, 4, 5, 6, 8] за темою дисертації, отримано автором одноосібно.

У статті [3] здобувачем було розроблено загальну структуру адаптивної моделі поведінки авіапасажирів.

У матеріалах опублікованих у [7] особистий внесок здобувача – визначення впливу якості на забезпечення конкурентноздатності продукції.

Апробація результатів дослідження. Основні теоретичні положення і практичні результати дисертації висвітлювалися і отримали позитивну оцінку на 4 міжнародних науково-практичних конференціях і 2 наукових семінарах факультету економіки НАУ.

Публікації. Основні результати дисертаційних досліджень опубліковані в 8 наукових працях, у тому числі 4 в фахових спеціалізованих виданнях ВАК України загальним об'ємом 1, 5 друк. арк.

Структура та обсяг роботи. Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, додатків. Повний об'єм дисертації 150 сторінок комп'ютерного тексту. Список використаних літературних джерел включає 129 найменувань.

 

 

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертації, сформульовано мету і завдання дослідження, відображено новизну та практичне значення одержаних результатів.

У першому розділі дисертації – “Економічна сутність якості послуг” – аналізуються теоретичні основи якості як економічної категорії. У глобальному масштабі якість може вважатися узагальненою характеристикою рівня життя в суспільстві. На думку академіка О. В. Глічова в системі “якості життя” повинні поєднуватися, в раціональних для кожного етапу розвитку людства пропорціях, наступні основні елементи якості образу життя:

- якість матеріальної сфери життя, яка постійно поліпшується (товари і послуги) ;

- позитивні екологічні параметри навколишнього природного середовища (повітряний басейн, ґрунт, вода, флора і фауна) ;

- стан (якість) здоров'я і підвищення активного довголіття людей;

- якість духовного стану та рівень морально-психологічного комфорту кожного індивідуума в суспільстві;

- якісний рівень освіти і культури.

Матеріальне середовище здійснює визначальний вплив на якість життя, тому найважливішою стратегічною проблемою, відповідно інтересам всього суспільства, є підвищення якості товарів і послуг.

Визначення поняття якості стосовно сфери матеріального виробництва дано Стандартом Міжнародної організації по стандартизації ISO 8402 “Словник термінів і визначень”: “Якість – це сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, що додають їм здатність задовольняти зумовлені або передбачувані потреби”.

Виходячи з концепції “якості життя”, яку запропонував академік О. В. Глічов нам представляється доцільним, в даному дослідженні, інтерпретувати загальноприйняте поняття якості товарів або послуг відповідно до логіки його формування.

Об'єктами якості є продукція, процеси та системи, кожний з яких орієнтований на створення високої якості для споживача. Взаємний вплив об'єктів якості (відображення і успадкування якості) представлений на рис. 1.

 

Якість системи Науково-технічний рівень

 

Організаційно-економічний рівень

 

Якість системи управління Якість процесу виробництва Кваліфікація персоналу

 

Якість обладнання

 

Якість матеріалів

 

Рівень прогресивності технології

 

Ступень стандартизації Якість продукції Параметри якості

 

Поліпшення якості

 

Сертифікація якості

 

Вартість

якості Якість процесу споживання Якість після- продажного обслуговування

 

Якість користування споживачем

 

Експлуатаційні витрати коштів і часу споживача

Рис. 1. Послідовність відображення () і успадкування () якості

 

Якість і культуру споживання продукції користувачем, а також його індивідуальне сприйняття параметрів якості необхідно визнати найменш дослідженим об'єктом якості.

На сучасному етапі розвитку суспільства виявляються нові, все більш інтелектуальні потреби споживачів. У відповідь на них ринок пропонує наукоємку і психологічно складну для сприйняття продукцію, використання котрої вимагає спеціальної підготовки, індивідуальних специфічних якостей і дотримання певних норм поведінки споживача.

Потрібно також зазначити, що харизма, освіта і культура формують індивідуальні смаки і потреби кожного індивідуума, та його власні погляди. Складові параметри якості і цінності продукції, як і фінансові можливості, визначають доступний рівень якості і вартості продукції.

Враховуючи, наведені вище аргументи в даному дослідженні пропонується наступне формулювання поняття якості:

“Якість об'єкта це сукупність його властивостей, здатних задовольняти потреби і очікування конкретного споживача відповідно до його можливостей. ”

Трансформація “ринку