Підвищення ефективності якості авіатранспортних послуг

Економічна сутність якості зумовлюється сукупністю споживчих властивостей продукції і їх відповідністю потребам окремих споживачів. Так чином формується індивідуальна цінність даної продукції для конкретного споживача.

Використання споживчих властивостей продукції створює її споживчу вартість або інтегральну цінність, як здатність задовольняти певну кількість можливих потреб.

Споживча вартість у вигляді одного і того ж товару багатоцільового призначення може використовуватися у різних напрямах в залежності від різноманітності його споживчих властивостей.

Економічний ефект високої якості забезпечується:

- більш низькими витратами на виробництво, реалізацію і використання сертифікованої продукції, відповідної потребам суспільства і рівню науково-технічного прогресу;

- значним сегментом ринку, який сприяє ефекту еластичності якості продукції і обсягам її виробництва відповідно потребам споживачів;

- більш високим чистим прибутком виробника від реалізації і задоволенням споживача від користування високоякісною продукцією.

Проблема якості послуг і ефективність користування ними є порівняно новою і недостатньо вивченою.

Враховуючи той факт, що немає достатньої кількості опублікованих теоретичних досліджень якості послуг, нами зроблена спроба розглянути в дисертації деякі аспекти наукового підходу до формування вимог і забезпечення реалізації параметрів якості послуг.

Передусім, потрібно звернути увагу на специфіку послуг, що відрізняє їх від інших категорій продукції.

1. Взаємозв'язок товарів і послуг в процесах їх споживання (використання). Так, використання будь-якого товару супроводжується цілим комплексом сервісних перед- і післяпродажних послуг, а надання будь-якої послуги здійснюється з використанням комплексу матеріалів, виробів тощо. Зазначимо, що при цьому якість виробу і якість послуг існують і оцінюються окремо один від одного, хоч вони і взаємопов'язані в єдиному процесі споживання.

2. Збіг за часом процесів виробництва і надання послуг, що зумовлює принципово інші, в порівнянні з товарами, підходи до виділення окремих етапів життєвого циклу послуг.

3. Безпосередня взаємодія виробника і споживача при наданні послуг. У цьому випадку стає зайвою посередницька ланка сфери реалізації, оскільки діяльність в цій сфері є сама по собі послугою.

4. Оцінка якості послуг безпосередньо конкретним споживачем відповідно до рівня його індивідуальних потреб і вимог до якості послуги. Тому нарівні з обов'язковими міжнародними стандартами завжди будуть існувати параметри якості, відповідні персональним запитам споживачів послуг (бажані для споживача стандарти).

5. Вплив на споживача послуг, умов їх надання – тимчасових, санітарно-гігієнічних, етнічних, психологічних та ін. – як найважливіших властивостей споживання послуги.

6. Узагальнений характер ефективності послуги, який об'єднує в процесі надання послуги якість її, як певної категорії продукції, якість її надання і якість її сприйняття (споживання).

7. Відмінності в поведінці споживачів послуг в залежності від індивідуальних відмінностей в особистих цінностях, знаннях, стилі життя, ресурсах, емоційному стані тощо.

8. Неможливість матеріалізованої форми надання послуги і, відповідно, її зберігання і транспортування.

Характеристики якості безпосередньо послуги, як одного з видів продукції, в тій або іншій формі властиві будь-якій категорії продукції: відчутність функціонального призначення, привабливість, доступність по ціні, часу і місцю отримання послуги, надійність, безпека та ін. Конкретні показники якості, враховуючи відсутність матеріальної суті послуги, будуть в значній мірі відрізнятися від параметрів якості товарів (виробів), як по своїй суті, так і по кількісній мірі показників. Головне, щоб ці характеристики піддавалися спостереженням і оцінці безпосередньо споживачем.

У другому розділі дисертаційної роботи – “Дослідження параметрів якості авіатранспортних послуг” – досліджуються параметри якості авіатранспортних послуг з урахуванням специфіки повітряного транспорту країн Ближнього та Середнього Сходу і, зокрема, Лівану.

Головною тенденцією на ринку авіатранспортних послуг є безумовне і стабільне зростання об'ємів світових регулярних і нерегулярних повітряних перевезень. Постійно зростаючий попит на пасажирські і вантажні повітряні перевезення, значні капіталовкладення в авіатранспортну індустрію, інвестування своєчасних науково-технічних і організаційно-технологічних змін в створенні і реалізації все більш жорстких, а іноді і абсолютно нових, параметрів якості авіатранспортних послуг і супутнього сервісу забезпечили, за останні 50 років, зростання загального об'єму авіаперевезень, в приведених тонокілометрах (ткм), в 60 разів.

За цей же період загальний світовий валовий продукт – показник світового обсягу виробництва – виріс менш ніж в 5 разів.

Ведучими авіакомпаніями Лівану, успішно конкуруючими на Ближньо-Східному ринку повітряних перевезень, є МЕА – Middle East Airlines, яка виконує пасажирські перевезення, і ТМА – Trans Mediterranean Airlines, яка здійснює вантажні перевезення.

Парк повітряних судів основних авіакомпаній Ліванської цивільної авіації є досить однорідний: в 2001 році МЕА представлена різними варіантами літаків сімейства Ербас, а ТМА літаками В707-320С, які експлуатуються вже тривалий час і літаками В747, які орендуються на умовах хайринга.

В дисертації проаналізовано специфічні особливості авіатранспортних послуг, виділяє їх в особливу категорію послуг населенню:

1. По найважливішому параметру – призначенню послуги – авіаперевезення орієнтовані не просто на переміщення в просторі пасажирів і вантажів, а на задоволення