Дослідження комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби

3. Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу.  Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікації. У той же час передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи. Передача інформації здійснюється з використанням знакових систем.

Вербальна комунікація як знакової системи використовує мова – систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації. У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації. Багато чого залежить від прийнятої в компанії термінології і так званого»корпоративного сленгу»: наприклад, в компаніях, що займаються інформаційними технологіями і програмним забезпеченням, є свій стиль і мова спілкування, часто незрозумілий непосвяченим: слово «зависнути» буде означати, що програма не відповідає на посилають запити, і, як правило, не буде вживатися у своєму прямому значенні.

В основі невербальної комунікації лежить інформація, послана відправником без використання слів, замість яких застосовуються будь-які символи. Основні функціїневербальних засобів – це доповнення і заміщення мови, відображення емоційних станів партнерів по комунікативного процесу.

Хоча мова є універсальним засобом спілкування, вона набуває значення тільки в сукупності з використання невербальних символів для трансляції повідомлень. Проведені дослідження показують, що 55% повідомлень сприймається через вираження обличчя, пози і жестів, а 38% – через інтонацію і модуляції голосу. Це говорить про важливість необхідності вивчення невербальних сигналів.

4. Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування – це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, щосаме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформацією на цьому має завершитися.

5. Зворотній зв'язок. Обмін інформацією можна вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї через зворотній зв'язок, провівши дії, яких чекав від нього відправник.

Якість комунікації залежить від комунікативних навичок учасників процесу. Розглянемо ці навички.

1. Слухання. Майже всі люди інтуїтивно припускають, що нормальний слух є необхідною і достатньою умовою ефективного слухання. Насправді це не так: слух є лише необхідною умовою. У реальному житті ми використовуємо різні стилі поведінки при слуханні. Перерахуємо деякі з них:

Нейтральне слухання. Цей стиль поведінки зазвичай має на меті збір інформації. У чистому вигляді він реалізується досить рідко, оскільки, слухаючи співрозмовника, людина зазвичай формує ставлення до сказаного і нейтральність слухання швидко зникає;

Оборонне слухання. Так найчастіше слухають критику на свою адресу. Найменша неточність з боку критикує – і йде від нього інформація перестає сприйматися слухачем, який тут же формулює заперечення;

«Ввічливе» слухання. Насправді це зовсім не слухання, а просто пауза між власними висловлюваннями – очікування, коли ж замовкне мовець. Так часто слухають однолітків маленькі діти, у яких домінує бажання висловитися. Часто після такого «слухання» вони не можуть згадати, про що ж була розмова;

Селективне слухання. Цей вид поведінки полягає в тому, що слухач реагує тільки на певні фрагменти мови мовця, які його цікавлять, наприклад, підтверджують його точку зору. Таке слухання, звичайно, не тільки не ефективно, але й небезпечно: у слухача може скластися абсолютно невірне уявлення про позицію мовця. Легко собі уявити, до чого може призвести така поведінка, наприклад, на ділових переговорах.

При використанні техніки активного слухання слухач допомагає мовцеві висловитися, в ході інтерв'ю провідний направляє мовця, щоб почути те, що йому цікаво. Тому при використанні активного слухання необхідно задавати такі питання, які не ведуть мовця в бік від теми його розповіді.

2. Йдеться. Навички усного мовлення особливо важливі для менеджера. Саме на них базується вміння переконувати співрозмовника і чинити на нього вплив. Між тим, багато менеджерів відчувають труднощі при веденні бесіди, виступі на нараді або при проведенні презентації.  Як навчитися добре говорити?

3. Читання. Менеджеру часто доводиться знайомитися з безліччю документів: листами, службовими записками, аналітичними оглядами і т. д. Невміння ефективно працювати з ними може призводити до перевантаження і викликати стрес брак часу. Одним з рішень проблеми є освоєння техніки швидкого читання. Однак для цього потрібно або закінчити відповідні курси, або спробувати опанувати технікою швидкого