Дослідження комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби

Наступний крок процесу комунікацій – вибір каналу передачі інформації. Розрізняють вербальні, письмові та невербальні канали.

Вербальна комунікація – це усна передача повідомлення під час телефонної розмови, особистої бесіди, під час зустрічей на зборах або засіданнях. Більшість керівників вважають за краще говорити, а не писати. До переваг усних комунікацій відносяться швидкість, спонтанність і можливість широкого використання невербальних сигналів. Найбільше вербальні комунікації поширені в невеликому бізнесі, коли функції менеджера виконує власник компанії. Велика частина інформації «зберігається» у голові власника-менеджера, і як тільки він вирішує щось зробити, то негайно здійснює дії. Кожен співробітник малого підприємства добре обізнаний про стан справ, знає, що йому потрібно зробити, тому усні інструкції є ефективними.

Письмові або електронні комунікації переважно використовуються в середньому і великому бізнесі, коли на підприємстві є багато найманих працівників. Керівник не може всю інформацію утримувати в голові, а особисті контакти вимагають багато часу. Виникає необхідність розробки формальної інформаційної системи.

На початковому етапі зростання підприємства досить простої системи – списку поточних замовлень або графіка проходження замовлень. Потім приймаються бюджети для різних напрямків діяльності і здійснюється збір інформації про їх виконання. Згодом з'являються правила передачі інформації у відділи компанії, що дозволяє вчасно донести до співробітників необхідні дані. Такі приватні системи стають основою формальної або інституціоналізованої інформаційної системи.

Невербальні комунікації – це мова рухів тіла. Фахівці в цій галузі стверджують, що нерідко невербальні сигнали відправника несуть більш значиму інформацію, ніж його усне повідомлення. Невербальні комунікації особливо значущі при особистому спілкуванні і включають в себе інтонації мовця, його міміку, пози і зовнішній вигляд. Декодування – переведення одержувачем отримане повідомлення, у зрозуміле для себе зміст. В усних комунікаціях одним з основних умов правильного декодування є вміння ефективно слухати співрозмовника.

Комунікація відбувається тільки тоді, коли адресат отримав повідомлення і зрозумів саме те, що мав намір сказати йому відправник. Якщо відправник чітко закодував повідомлення і використовував відповідний засіб відправлення, то його розшифровка не викликає труднощів. Якщо одержувач, розшифрувавши повідомлення, зрозумів зовсім інше, то й наступні його дії будуть відповідними.

У кожній організації формуються комунікаційні канали та мережі Лінія зв'язку між двома індивідами або організаціями називається комунікаційним каналом.  Комунікаційні мережі формуються тоді, коли кілька об'єктів зв'язуються разом кількома каналами. Комунікаційнамережа встановлює зв'язок між індивідами, а також між вищим керівництвом і кожної виробничої одиницею в організації. Комунікаційні мережі можуть мати різну конфігурацію.

Завдання вибору виду комунікаційних мереж полягає в тому, щоб використовуваний варіант їх побудови відповідав конкретних умов організації та характером вирішуваних нею проблем. О'Шонессі посилається на лабораторні дослідження, проведені психологами З. Бейвлесом і Г. Лівіттом, які показали, що «колесо» надійніше, якщо проблема, яку треба вирішити, проста. Мережа типу «кожен з кожним» стимулює створення гарного морального клімату та пристосовуваності. Р. Дайкерт, що запропонував таку форму організації, як пересічні робочі групи, рекомендує мережу на зразок «кожен з кожним», оскільки вона стимулює обмін думками в робочій групі. Мережа типу «коло» більш ефективна при виконанні завдань, що вимагають адаптації та творчого підходу.

Кожна компанія повинна періодично оцінювати раціональність своїх комунікаційних мереж. При цьому увага звертається на наступні питання:

Чи всі працівники включені в мережу (якщо хтось не включений, то він позбавлений можливості отримання управлінської інформації) ;

Не перевантажені канали і чи не слід збільшити їх кількість (перевантаження каналів інформацією веде до порушення черговості роботи з інформацією, виникнення помилок, усунення яких може стати неможливим) ;

Економічні чи мережі (наявність великої кількості адресатів веде до подовження процесів комунікацій,  вибір неефективних каналів сприяє спотворень і подорожчання мереж) ;

Чи не є швидкість передачі повідомлень занадто повільної (повільна швидкість веде до збільшення запасів на складах, коливанням у випуску продукції тощо).

Ефективність комунікацій самим безпосереднім чином пов'язана з раціональністю обраноїструктури управління. Формальні комунікативні канали широко використовуються ворганізаціях, що мають ієрархічну структуру управління. По мірі зростання організації збільшується і протяжність комунікативних каналів, що веде до зростання ймовірності невдачі комунікації. Формальні канали дозволяють упорядковувати і обмежуватиінформаційні потоки, тому співробітники, що одержують інформацію виключно від своїх керівників або підлеглих, будуть діяти, не маючи повної картини відбуваються в організації подій. Ця обставина є важливим обмежувачем ефективності формальних каналів передачі інформації при вирішенні нестандартних проблем, що вимагають творчого підходу.

У централізованих мережах інформація стікається до займає центральне становище співробітнику або групі. У децентралізованих мережах більшість повідомлень проходить поза центром. Співробітник, що знаходиться в центрі мережі, має можливість ефективно одержувати і відправляти знайому, рутинну або структуровану інформацію. Однак при виконанні завдань в умовах невизначеності ефективність централізованих структур різко знижується. Коли вся інформація направляється в центр, керівник (група) просто «захлинається» в потоках даних і не має можливості адекватно відреагувати на несподівані проблеми, у той час як «периферійні», працівники очікують його рішень. Тому для даної ситуації найбільш доцільна форма комунікативної «павутини», в якій співробітники в залежності від обставин звертаються і в центр, і до колег.

Основна проблема комунікацій обумовлена наявністю перешкод, або бар'єрів, що заважають обміну інформацією. Ефективна комунікація передбачає, що одержувач зрозумів усе, що мав намір повідомити йому відправник, однак це відбувається досить рідко, оскільки адресат інтерпретує отриману інформацію зі своєї точки зору. Крім того, слова не можуть повністю передати почуття або емоції. Ніхто не може бути впевнений, що відправлене повідомлення тотожне отриманому, так як на шляху інформації в кожній ланці ланцюжка комунікації зустрічаються мікро-і макробарьери.

Перешкоди інакше називають шумом. До перешкод відноситься все, що перешкоджає спрямованому потоку комунікації. Іноді вони виражаються у фізичному перериванні повідомлення, наприклад, з технічних причин припиняється відеоконференція, в інших випадках – в одночасно відправляються або отримуються суперечливих повідомленнях. Перешкоди створюються в тих випадках, коли неправильно обрані вербальні сигнали; здійснюються дії, які відповідають змісту вимовлених слів; обстановка для передачі повідомлення не його адекватна глузду і пр. При наявності перешкод ймовірність того, що одержувач неправильно інтерпретує повідомлення, підвищується. Наприклад, на серйозне нараду керівник не надів діловий костюм, створені перешкоди для підлеглих – наскільки важливі проблеми можуть бути вирішені, якщо керівник так легковажно поводиться? І навіть при виробленні дійсно слушних рішень у працівників може залишитися почуття недовіри до них.

Перешкоди виникають і при включенні до повідомлення інформації, яка не має стосунку до його суті або відволікає від основного питання. До них відносяться і переривання, які відволікають обидві сторони і заважають необхідної для комунікації концентрації. Наприклад, під час зустрічі у керівника часто дзвонить не відключений стільниковий телефон, Крім того, увагу одержувача інформації може бути відвернута зовсім іншими справами. Наприклад, начальника технічного відділу запросили на балансову комісію, а він туди приніс документи, які потрібно терміново прочитати. Розглянуті мікробарьєри, що заважають обміну інформацією, переважно виникають через незнання людьми теорії спілкування і неуваги до організації комунікацій, в яких вони беруть участь. Це вказує на необхідність спеціального навчання працівників методам підвищення ефективності міжособистісних комунікацій і розвитку в них індивідуальних навичок грамотного обміну інформацією. Особливо важливо освоїти мистецтво слухати.