Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM

 

На будь-яких підприємствах, станціях, заводах існують бази даних (БД), що містять інформацію про всі необхідні об’єкти, а також про працюючий персонал. Для того, щоб вести звітність або змінювати будь-які дані в цих базах, необхідно заповнювати чимало паперових документів, що дуже ускладнює роботу співробітників і вимагає додаткових витрат на працівників таких відділів. Пошук необхідної інформації також ускладнений, оскільки у великій кількості інформації дуже складно шукати потрібні дані вручну. З представлених проблем очевидно, що необхідно створити систему збору, зберігання і обробки даних, яка спростить роботу співробітників. Інформаційна система дозволить перейти на більш високий рівень обслуговування клієнтів, заповнення договорів та ведення звітності.

Спочатку бізнес зростає за рахунок розширення виробництва та ринків збуту. При досягненні фізичних меж ринку збуту і неможливості подальшого розширення виробництва єдиним шляхом розвитку бізнесу є підвищення якості, що ми спостерігаємо з кінця 1980-х років з появою стандартів в галузі забезпечення якості (наприклад, ISO 9000 [1]). Однак, повсюдним впровадженням систем забезпечення якості створюємо ситуацію, коли всі конкуренти на ринку можуть запропонувати товар однакової якості. У цій ситуації актуальним стає філософія бізнесу, центром якої є клієнт. Такий підхід висловився в появі автоматизованих систем управління взаємовідносинами з клієнтами (УВК) або CRM (Customer relationship management).

Безумовно створення CRM систем не можливе без наявності БД обліку інформації про об’єкти бізнесу, персонал, замовників, замовлень і руху матеріальних ресурсів тощо.

Таким чином CRM-системи стають результатом розвитку автоматизованих систем (АС) та БД, які забезпечують успішний розвиток бізнесу за рахунок покращення якості обслуговування кінцевого користувача.

Впровадження АС на будь-якому підприємстві дає змогу:

автоматизація як підвищення продуктивності праці;

підвищення якості обслуговування та ефективності бізнесу;

отримання конкурентних переваг за рахунок автоматизації;

CRM (Customer Relationship Management).

Виходячи з переваг впровадження елементів CRM у сферу обслуговування, метою дипломного проекту є створення бази даних взаємовідносин з клієнтами станцій технічного обслуговування автотранспорту шляхом реалізації програмного рішення автоматизації задач обліку автотранспорту, а також профілактичних та ремонтних робіт цього транспорту.

Об’єктом дослідження є облік технічного обслуговування автотранспорту.

Предметом дослідження є база даних обліку технічного обслуговування автотранспорту.

Для досягнення мети у роботі вирішуються наступні завдання:

вивчення предметної області;

вибір ефективного життєвого циклу (ЖЦ) створення системи;

проектування бази даних та інтерфейсу користувача;

реалізувати програмний код прототипа системи;

здійснити практичне випробування.

Практичне значення одержаних результатів роботи полягає в тому, що впровадження системи дасть змогу підвищити ефективність бізнесу та покращити якість обслуговування кінцевого користувача.

 

 

Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (Customer relationship management, CRM) – прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з клієнтами, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів [2].

CRM ― модель взаємодії, центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямами діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів [3].

До 1993 року ринок CRM складався з двох основних напрямків – автоматизації торгових представників (Sales Force Automation – SFA) [4] та клієнтського обслуговування (Customer Service – CS). Первинні призначення автоматизованих систем управління територіальними продажами полягало в тому, щоб торгові представники могли управляти «точками дотику» своїх клієнтів, а також працювати з планом продаж, узгодженим із календарем. З часом подібні системи збагатилися впровадженням функції управління можливостями, що на практиці означало підтримку тактики та методології продаж, прийнятої в компанії, а також можливість взаємозв’язку з іншими підрозділами компанії, наприклад, із службою клієнтської підтримки чи сервісними службами. До 2000 року CRM-системи, як правило, були «однобокими» – так звані «менеджери контактів», системи підтримки маркетингових заходів чи системи для автоматизації сервісних служб.

В період з 2000 по 2005 роки почав формуватися спільний бізнес компаній із споживачами (Colaborative Commerce – спільна комерція). Спільна комерція характеризується налагоджуванням інтерактивної взаємодії компаній з їхніми постійними партнерами через Інтернет. Така взаємодія передбачає надання зовнішнім користувачам значно ширшого доступу до корпоративної інформації у зв’язку з чим повинна базуватися на принципах гарантії безпеки та довіри до партнера а також на узгоджених правилах роботи.

Після 2005 року наступила друга хвиля Colaborative Commerce, що базується на більшій відкритості ERP-систем (Enterprise Resource Planning, планування ресурсів підприємства). Провідні виробники стали створювати користувацькі інтерфейси для своїх ERP-систем, [5] з’явилися електронні торгівельні площадки B2С (Business-to-Consumer), формується нова інфраструктура ведення бізнесу. У цьому випадку, на відміну від першої хвилі, мова іде про взаємодію «багато до багатьох», – підприємства співпрацюють не тільки з постійними партнерами, а й з усіма членами бізнес-суспільства. Практично усі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі вказані вище можливості, рівні обробки та надання інформації – обробка і зберігання даних в колективних сховищах, розробка баз знань,