Шляхи досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг на підприємстві

Вимоги до сервісного обслуговування посилюються з кожним роком: якщо декілька років тому нормальним був термін поставки запасних частин протягом 3-5 діб з дня подачі заявки, то зараз багато відомих фірм (ІБМ, Рено, Катерпіллер) гарантують поставку запчастин протягом 24 годин.

Сервісні станції з обслуговування автомобілів організовуються за територіальними зонами на принципах франчайзингу. Вважається, що віддаленість станцій від місця продажу не повинна перевищувати 60-70 км. Франчайзинговий контракт встановлює чітке розмежування прав та обов'язків сторін, і управління станціями техобслуговування здійснюється через контракт. Підприємство автомобілів передає станції технології діагностування і ремонту, поставляє оснащення, інструмент і запасні частини, а також організовує регулярне навчання робітників, зайнятих сервісним обслуговуванням.

Інструктори-менеджери відділу сервісного обслуговування підприємства регулярно взаємодіють зі станціями техобслуговування. Мета такої взаємодії – збір інформації, технічна допомога і навчання. Інформація, яка надійшла від менеджера, поповнює базу даних, яка існує на підприємстві, про поломки і ремонтні роботи. Внаслідок обробки місткого статистичного матеріалу створюється каталог можливих поломок, який передається сервісним станціям. Регулярний збір, аналіз і узагальнення інформації дозволяє менеджерам робити висновки про роботу сервісних служб (якість та частота ремонтів), якість самої продукції, витрати на гарантійний ремонт і готувати пропозиції щодо роботи постачальників. Досить складна проблема оцінки якості послуг, які надають станції техобслуговування, частково вирішується шляхом простежування на ЕОМ кількості однотипових послуг для однієї й тієї ж машини.

Для підготовки робітників, зайнятих продажем і обслуговуванням автомобілів, створені навчальні центри, де раз на рік навчається кожний співробітник станції техобслуговування, причому важлива роль в процесі навчання відводиться психологічним методам стосунків з клієнтами.

В обов'язки працівників служби сервісу багатьох закордонних підприємств входить:

- пропонування ідей стосовно удосконалення існуючих і випуску нових товарів;

- збір даних про можливі нові сегменти ринку, що потребують цих товарів, про нові їх застосування.

В цілому підприємства вирішують такі першочергові питання щодо організації сервісної служби:

- які послуги включати до сервісу;

- який рівень сервісу пропонувати покупцям;

- в якій формі його організовувати.

Вирішуючи питання про комплекс послуг, які надаються, необхідно вивчити побажання споживачів. Наприклад, канадські покупці промислового обладнання назвали в порядку зменшення такі послуги:

- адійність поставок;

- оперативність надання пропозицій щодо цін;

- можливість одержання технічних консультацій;

- надання знижок;

- післяпродажне обслуговування;

- простота налагодження контакту;

- гарантія заміни товару;

- широкі виробничі можливості постачальника;

- можливість розробки товару за індивідуальним запитом;

- можливість надання кредиту;

- наявність обладнання для випробувань [5, 117].

Виявити слабкі місця в системі сервісу можливо шляхом проведенням порівняльних закупівель, регулярних опитувань споживачів, створення системи роботи з претензіями, оскільки зберегти покупців дешевше, ніж залучати нових або намагатися повернути раніше втрачених.

Так, на будь-якому товарів корпорації «Проктер енд Гембл», який реалізується в Америці, вказано номер телефону, за яким споживач може безкоштовно зателефонувати і отримати необхідну йому інформацію або пораду, а також проінформувати про свої побажання.

Корпорація ІБМ веде мову про «радість від скарг». Це один із методів отримати інформацію про те, чого хочуть клієнти. Покупці, які скаржаться – лише вершина айсбергу незадоволеності. ІБМ вважає, що на од ного клієнта, який скаржиться, припадає 50 чоловік, які просто відмовляються від купівлі.

Кожен вид послуг може надаватися по-різному, рішення фірми будуть залежати від переваг клієнтів і від підходів, застосованих конкурсантами. Послуги споживачам можуть надаватися різними службами:

- сервісний відділ підприємства – виробника;

- агенти (дилери), що продають товар;

- спеціальні обслуговуючі підприємства за договором з підприем ством-виробником;

- спеціальні обслуговуючі підприємства за платню від споживачів.

У принципі можливе і самообслуговування, і інші форми «замінення послуг»

В організації сервісного обслуговування важливу роль відіграють спеціальні гарантійно-консультаційні пункти в місцях сиоживання проданої продукції, навчальні центри, демонстраційні зали, станції технічного обслуговування, ремонтні майстерні, комп'ютеризовані склади запасних частин.

Незалежно від вибраних засобів надання сервісних послуг вважається, що виробник товару несе повну відповідальність за його якість, результати сервісу і надає необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

«Якість сервісу – це ключ до комерційного успіху», – вважає Жак Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Він пропонує вісім правил організації ефективного сервісу [4, 63].

1. Стратегія. Для кожного сегмента ринку необхідно визначити, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень повинен бути описаний у невеликому (не більше 100 слів) рекламному тексті, тобто пообіцяний покупцю з гарантією, що підприємство виконає всі заявлені нею зобов'язання.

2. Зв'язок з покупцем. Реклама і нерекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між фірмою і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують обіцяні гарантії, то не уникнути розчарувань. Тоді як гарантії сервісу, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама сервісу повинна створювати його образ настільки живим, щоб він став заманливим. Звісно, обстановка і оточення сервісу повинні бути виважено продумано і неухильно виконуватися.

3. Зрозумілість вимог, які ставляться