Шляхи досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг на підприємстві

- послуги, надані в момент купівлі, що доповнюють технологічний процес продажу товарів.

У групу післяпродажних послуг входять послуги, надані після вчинення купівлі, що полегшують її і створюють додаткові зручності для покупців, а також гарантійні і післягарантійні послуги.

Передпродажні послуги. Послуги, пов'язані з підготовкою товарів до продажу і безпосередньо з продажем та залученням покупців, включають:

- підготування товару до продажу, надання готовій продукції товарного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, зняття антикорозійних та інших покриттів, монтаж, заправку паливом, регулювання, доведення показників до паспортного рівня, виправлення пошкоджень, отриманих під час транспортування;

- розробку системи каталогів та прейскурантів, підготовку, а в разі необхідності і переклад технічної документації та інструкцій користування на відповідну мову;

- підгонку за розміром, пристосування;

- демонстрацію продукції покупцям, навчання користуванню товаром;

- проведення іспитів, спеціальне виконання виробу; технічні та інші консультації покупця; прояви постійної уваги до покупця;

- вимірювання (наприклад, килимів) ;

- організаційні заходи щодо реалізації продукції та багато іншого. Передпродажні послуги – необхідний елемент роботи торгового підприємства, який дозволяє показати покупцеві «товар обличчям», продемонструвати всі його якості. Це важливий фактор конкурентоспроможності товарів.

Післяпродажні послуги. Включають всі види послуг, які надаються покупцеві від моменту продажу продукції до її утилізації:

- швидку доставку купівлі;

- встановлення виробу, навчання або інструктаж покупця правилам експлуатації виробу;

- підготовку продукції до експлуатації;

- продаж додаткового або допоміжного обладнання і пристроїв;

- систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу) ;

- спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей) ;

- страхування продукції;

- інспекційні відвідування з метою перевірки безпечності установки та використання проданої продукції;

- гарантійне обслуговування;

- обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування та ін.) ;

- надання запасного обладнання у випадку ремонту;

- наявність і надання запасних частин протягом всього термін роботи обладнання та багато іншого [9, 217].

Окремо в комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантій 11 та післягарантійні послуги.

Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерційна гарантія звичайно є складовою частиною контракту на поставку, частіше всього гарантія надається на рік, хоча за окремих умов вона може бути продовжена.

Гарантійне обслуговування полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Гарантійне обслуговування здійснюється безкоштовно, хоча зрозуміло, що вартість гарантійного сервісу включена в продажну ціну товару. Робітники служби сервісу відомих фірм в гарантійний період регулярно і без спеціального виклику навіщають покупця, оглядають продану техніку, контролюють правильність її експлуатації та щоденного нагляд проводять всі необхідні регламентні роботи (регулювання, заміна запасних частин і т. д.).

Післягарантійне обслуговування здійснюється на договірній основі і у цей період (до закінчення експлуатації) фірма-продавець може весі планово-попереджувальний та капітальний ремонт, забезпечувати запчатинами, давати консультації, проводити модернізацію, здійснювати додаткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговуваппн зменшити можливість ламання, збільшити міжремонтні терміни, підтримати безпечність, тобто підтримувати в робочому стані товари широкострокового використання.

Дослідження свідчать, що у сфері післяпродажного обслуговування критеріями ефективності діяльності підприємств, з погляду клієнтів, є цінність швидко відгукуватися на прохання про допомогу; швидкість виконання замовлень на заміну частин, що потребує значного запасу деталей на кожному рівні системи розподілення запасних частин; технічна компотентність працівників обслуговування.

Слід зауважити, що важливою проблемою післяпродажного обслуговування є ефективна система розподілення запасних частин, важливість проблеми забезпечення запасними частинами приводить до того, що деякі підприємства виділяють в управлінській структурі пірозділи, які займаються цими питаннями.

Система обслуговування створює імідж підприємства, на неї покладається важлива місія встановлення тісних зв'язків з клієнтами, формування шиту, важливість якої іноді недооцінюють керівники підприємств. Спеціалісти з обслуговування нагромаджують велику кількість технічної і комерційної інформації, яка стосується одночасно роботи продукції і поведінки клієнтів. Ця інформація важлива для розробки нових видів продукції для визначення сучасних напрямів комерційної політики. Можливість безпосереднього контакту із споживачами зумовила розповсюдження у службі сервісу операцій з просування товару, в тому числі рекламних. Через сферу сервісу розповсюджується велика кількість сувенірів. Окрім того, саме оформлення пунктів технічного обслуговування є гарною рекламою для виробників.

Обсяг і якість послуг впливають на покупців як під час першої купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю. Встановлення, що сервіс є найкращим засобом створення довірливих відносин між підприємством та його клієнтами, він сприяє закріпленню клієнтури, формуванню переваги покупця одній товарній марці, а значить, забезпечує стабільпий продаж та зростання прибутків підприємства. Прикладом цього може бути гасло автомобільної фірми «Вольво»: «Знову залучити клієнта коштує в декілька разів дорожче, ніж зберегти його». Дослідження, проведені в США, свідчать, що прихильність покупця вибраній товарній арці забезпечує автомобільній фірмі 142 тис. дол. Протягом життя вірного їй клієнта виробник електропобутових приладів одержує 2 840 дол. за років.

В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців. Принцип сучасного сервісу означає те, що фірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатної продукції протягом терміну всього року.

Для одних товарів