Шляхи досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг на підприємстві

Конкурентоспроможність – порівняльна характеристика товару, яка містить в собі комплексну оцінку всіх параметрів відносно виявлених умов ринку або параметрів іншого товару. Реальна конкурентоспроможність оцінюється тільки під час співставлення з характеристиками і умовами продажу аналогічних товарів конкурентів.

Конкурентоспроможність товару – поняття інтегральне, воно складається з низки параметрів:

- споживацькі параметри;

- економічні параметри, що формують повну вартість товару;

- організаційно-комерційні параметри.

Організаційно-комерційні умови закупівлі і використання товару включають такі фактори, як: зручність розрахунків і можливості кредитування; ступінь відповідальності продавців за виконання гарантій; забезпеченість обслуговуванням в гарантійний і післягарантійний періоди; наявність реклами і технічної інформації, які повинні мати якісний і організаційний рівень [8, 114].

У практиці вітчизняних підприємств конкурентоспроможність визначається на основі співставлення технічних параметрів продукції з па аметрами аналогічних закордонних виробів, одержаних із проспектів і каталогів конкурентів. При цьому не розраховуються витрати споживання, які можуть бути значно вищими за рахунок того, що наші підприємства приділяють недостатньо уваги енергомісткості продукції в процесі споживання, безвідходним технологіям, екологічним питанням. Крім цього, не враховуються такі фактори, як недостатність технічної інформації і реклами, відсутність достатньо розвинутих і наближених до споживача мереж збуту товарів і їх обслуговування, невикористання таких умов збуту, як продаж в кредит, на умовах лізингу і т. д.

Оцінюючи конкурентоспроможність товарів виробничого призначення, важливо мати на увазі, що на сучасному ринку фірми намагаються продавати не окремі товари, а весь комплекс пов'язаних з товаром послуг – «цілісні технологічні системи», наприклад, заводи з виробництва цегли, переробки м'яса, молока і т. д. Відповідно, покупець оцінює конкурент спроможність з абсолютно нових, більш наближених до нього і більш важ ливих для виробника позицій. Поставки обладнання можуть здійснюватися на умовах «під ключ».

Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживацького виробу під час прийняття рішень про купівлю технічно складної продукції. Так, проведені в Європі обстеження показали, що під час купівлі комп'ютерів ціна купівлі звільняє місце критерію «післяпродажне обслуговування, поточний ремонт».

Один з найважливіших елементів сервісу – технічна документація, куди звичайно входить технічний опис та інструкція з експлуатації. Документація повинна бути написана максимально просто і зрозуміло. Необхідно зауважити, що коли навчання ведеться переважно за допомогою малюнків, а не текстів, то швидкість сприйняття інформації зростає вдвічі, а кількість практичних помилок зменшується як мінімум на 15%.

Широке розповсюдження отримав особливий вид послуг виробничого призначення – допомога промисловим фірмам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг). Особливо великі обсяги таких послуг у фірм, які займаються реалізацією технічно складних виробів, для експлуатації яких необхідні додаткові технічні засоби, спеціально підготовлений персонал, а у ряді випадків і організаційна перебудова виробничих і управлінських процесів на фірмі-споживачеві.

Такі послуги пропонує, наприклад, хімічний концерн «Дюпон» через свої підприємства. Фірмам-клієнтам дають рекомендації, яким чином налагодити ефективний контроль оборотних засобів, підвищити продуктивність праці, забезпечити надійність виробничого обладнання.

Кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, автомобілів є одним з основних напрямів розвитку просувних послуг. Для адекватного вирішення проблеми фінансування клієнтів більшість автомобілебудівників застосовують нові методи, які дозволяють задовольняти потреби, які далеко виходять за межі, безпосередньо пов'язані з купівлею автомобіля.

Те, що сервіс, крім технічного обслуговування, пов'язаний з багатьма іншими функціями – явище закономірне, зумовлене особливостями сучасного ринку, все більшим орієнтуванням на споживача. Якщо на початкових етапах свого розвитку сфера технічного сервісу була спрямована на підтримання машин або технічно складної побутової техніки в працездатному стані, то останнім часом вона стала важливим інформаційним каналом для обох сторін – виробника і покупця.

Дані, які надходять до виробника із сфери обслуговування, використовуються під час доопрацювання виробів і є важливим показником якості продукції, її надійності, ремонтопридатності та інших характеристик. Гак, на основі оперативної інформації про надійність автомобілів в перший рік їх експлуатації фірма «Дженерал моторе « здійснює їхнє доопрацювання з метою недопущення причин найчастіших відмов. Внаслідок цього надійність автомобілів на другий рік їх виробництва збільшилася в середньому па 8%, а за окремими моделями – навіть більше. В практиці Сервісного обслуговування західних фірм є багато випадків, коли провідні інструктори і спеціалісти підприємства, особливо на початковій стадії життєвого циклу товару – стадії поставки па ринок, виїжджають до споживача на разі надходження від них претензій щодо якості купленого товару. Такі пізній спеціалістів дозволяють в короткі терміни, якісно і компевано поліпшити в технологічний процес і тим самим забезпечувати успіх товару на ринку.

Служби сервісу беруть активну участь у формуванні вимог до нових моделей виробів, концепції виробу в цілому, оскільки вони добре уявляють тенденції розвитку попиту на готові вироби, знають вимоги і запити споживачів, слабкі сторони і дефекти товару, які викликають основні парі кання