Шляхи досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг на підприємстві

3. Робота щодо просування послуг на ринок потребує таких інтенсивних зусиль, як і саме падання послуг. Кожен, хто працює у сфері послуг, повинен виконувати роботу зі створення спиятливих умов для продажу послуг в колі своїх зобов'язань.

4. Ця робота повинна бути різноплановою і постійною. Але на різні категорії клієнтів діють різні стимули. Для когось важливі рекомендації клієнтів, хтось звертає увагу на рекламу, другий буде задоволений, коли одержить особисте послання від підприємства. Тому необхідно спробувати різні методи впливу для залучення клієнтів різних категорій [11, 76].

Придбання будь-якого товару або послуг завжди пов'язане з ризиком покупця, тому споживачі усвідомлено чи ні обмірковують, які ризики чи непередбачені проблеми можуть з'явитися, з якою вірогідністю, та які можуть бути наслідки. Знання відмінних характеристик послуг дозволять відчути, що з ними пов'язані більші ризики, ніж з фізичними товарами. Тобто такі якості послуг, як відчутність, неоднорідність, нездатність до зберігання та нерозривнісі взаємозв'язку виробництва та споживання, посилюють ризик під час при дбання послуг.

Невідчутність послуг значить, що потенційні споживачі, наприклад, не можуть побачити або торкнутися багатьох послуг до їх придбаних або використання. Типовим є запитання споживачів до себе при цьому «Що це може нагадувати?»

Змінність. Якщо ви придбаєте техніку, то одночасно отримуєте інформацію про певні стандарти використання цієї техніки. Зовсім інша справа, коли це стосується людини, яка пропонує тобі послуги. Наприклад, сьогодні автомеханік виконує високоякісний ремонт, а наступного дня зробить зовсім по-іншому. Вираз типу «Моє життя у ваших руках» досить добре визначає цю ситуацію.

Гарантії. Історично послуги не супроводжувалися наданням буд яких гарантій. Скажімо, ми маємо змогу повернути бракований автомобіль але як повернути невдалу зачіску, поганий навчальний курс, або не правильно проведене лікування? Однак прогрес спостерігається у цій сфері. Головною проблемою є те, як оцінити в грошах збитки від невдалої зачіск поганого курсу або неефективного лікування.

Складність. Послуги можуть бути настільки технічно складними або спеціалізованими, що споживач через відсутність досвіду або реальні знань буде не в змозі їх оцінити. Звичайно споживач довіряє конкретної лікарю, автомеханіку, фінансисту або іншому спеціалісту, але як дізпатись чи правильно зроблений вибір? Типова проблема для споживача «Як я дізнаюся, що він виконав роботу добре?»

Дослідження Національного інституту споживання (Франція) продемонстрували, що з 2000 вибірково проаналізованих рахунків за ремонтні послуги кожний 4 рахунок містив у собі елементи обману: виписували рахунки на запасну частину, яка не була використана, без усякої потреби змінювалися деталі і тому подібне. Зазначені проблеми притаманні процесу придбання послуг, підвищують ризик покупця і ускладнюють його оціпку.

Найбільш характерні типи ризиків під час надання послуг це:

- Ризик виконавця – наскільки якісно виконана робота?

- Фізичний ризик – чи не буде шкоди для покупця?

- Фінансовий ризик – чи будуть компенсовані усі витрати?

- Психологічний ризик – як придбання послуги вплине на самоповагу та самоусвідомлення?

- Соціальний ризик – як купівля вплине на імідж людини в очах рузів, колег та інших членів суспільства?

- Втрата часу – втрата часу, зусиль, зручностей під час покупки, смонту та заміни [8, 115].

Вказані типи ризиків детально досліджені та описані стосовно фізичних товарів. Але зовсім недавно за кордоном такі дослідження стали проводитися стосовно послуг.

Дослідження сприйняття ризику у сфері обслуговування засвідчило, що споживачі усвідомлюють, що послуги більш мінливі за своєю суттю тому їх придбання більш ризиковане, ніж придбання товару. Це пов'язане головним чином з тим, що рівень невизначеності під час отримання послуг вищий, ніж під час придбання товарів, а тому вищими є мовірні психологічні, фінансові збитки, а також втрати часу.

Разом і з тим з'ясувалося, що існують відмінності у ступені ризику не тільки між товарами та послугами, але і послуг залежно від важливості та вартості, а також від ступеня самовпевненості покупця, який визначається, як правило, знаннями та досвідом, його особистими характеристиками. Наявним підтвердженням цього факту є діяльність на ринку фінансових компаній типу МММ.

Несумлінні фірми досить успішно використовують той факт, що ризик покупця під час придбання послуг значно вищий, ніж під час придбання товарів, і оцінити його складніше. Клієнту важко оцінити ризик та втрати, пов'язані із неякісним виконанням медичних, фінансових, консультаційних послуг: ризик втрати здоров'я, майна, іміджу.

Споживачам для зменшення ризику під час придбання послуг рекомендовано ретельно ознайомитися із рекламою фірми, що надає послуги, по можливості оцінити послуги конкуруючих фірм, спробувати отримати відгуки спеціалістів або минулих клієнтів.

Фірми сфери послуг, що піклуються про свій імідж та формування постійної клієнтури, повинні самі розробляти заходи щодо зменшення іншого ризику покупців. Дослідження у сфері послуг показують, що фірма знижує ступінь ризику покупців (перше місце серед потенційних (перше місце серед потенційних клієнтів зниження ризику).

Шляхи зменшення ризику:

- продавець послуг повинен визначити час очікування споживачів до моменту отримання послуги. Важливо привести очікування до можливо більш реального часу або підготувати споживача до необхідності продовжити очікування послуги;

- необхідно піклуватися про виконання обіцянок, що надаються і рекламних проспектах. Обіцяйте лише те, що можете виконати;

- споживачі відчувають складнощі під час оцінки послуг, тому необхідно допомогти їм зрозуміти, що вони повинні відчути до, в моменту та після надання послуги;

- оскільки послуги характеризуються тісною взаємодією людей то велику увагу треба приділити відбору, навчанню та спостереженню за персоналом;

- для зменшення ризику та залучення покупців рекомендовано надавати пробні послуги. Однак надання пробних послуг можливе не для, всіх видів послуг. Неможливі такі послуги у лікаря, перукаря [7, 84].

- змінність послуг може бути зменшена шляхом розробки стандартів обслуговування. Надання доказів, матеріальних частин до, під час та після надання послуги також може зменшити відчуття змінності;

- гарантії та зобов'язання щодо повернення коштів, незважаючі на складнощі їх забезпечення у сфері послуг, підвищують інтерес потенційних клієнтів до організації.

Отже послугам, також як і фізичним товарам, присутні ризики. Організація, що надає послуги, повинна приділяти увагу цим ризикам, турбуватися про їх зменшення з метою залучення додаткових клієнтів.

 

 

В даній курсовій роботі розглянуто необхідність побудови торговельних послуг для кожного підприємства з метою найефективнішого використання трудових ресурсів. До основних моментів для забезпечення нормальної якості торговельних послуг належать: удосконалення механізму державного і колективно-договірного регулювання праці; посилення ефективності виробництва та остаточних результатів роботи підприємств; забезпечення тісного взаємозв'язку реформування системи оплати праці з удосконаленням інших складових механізму господарювання; посилення соціального захисту працівників; гарантування їхнього права на своєчасне отримання зарплати.

Між результативністю праці робітника і якістю торговельних послуг на підприємстві існує тісний взаємозв'язок: продуктивність праці персоналу є необхідною умовою результативності виробництва на підприємстві. Тому, розглядаючи результати роботи окремого працівника, правомірно пов'язувати їх зі змінами стану виробництва на конкретному підприємстві.

Створений механізм трудової мотивації встановлює чіткі вимоги до працівників, які визначають їх функціональні обов'язки і форми відповідальності, систему гарантій, яка дозволяє працівнику при безумовному виконанні ним своїх службових обов'язків отримувати заслужену винагороду і систему матеріально-технічних і соціально-духовних факторів.

Реалізація досліджених в роботі принципів системи стимулювання надання торговельних послуг є необхідною передумовою переходу від суто економічної моделі мотивів і стимулів до методик, що використовують позаекономічні, соціальні, духовні та інші фактори впливу на рівень трудової активності людини. Комплексна система мотивації та оцінки результатів праці персоналу підприємств має широкі можливості для покращення результативності роботи як окремого працівника, так і всього колективу підприємств в цілому.

 

 

1. Андрушків Б. М., Кузьмин О. Е. «Основи менеджменту». – Львів: «Світ», 1995

2. Бавыкин В. «Новый менеджмент». – М. : Экономика, 1997.

3. Вачугов Д. Д, Веснин В. Р. “Стратегия планирования. ” – М. «Дело»«, 1991.

4. Идрисов А. Б. “Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций”. – М. : Экономика, 1990.

5. Ладанов И. Д. Практический менеджмент. – М. 1995.

6. Майталь Ш. Экономика для менеджеров Учебник. – пер. с англ. – М. : «Инфра – М», 1993.

7. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учебник. – пер. с англ. – М. : «Дело», 1994.

8. Ушацький С. А., В. Б. Яковенко “Основи управління. Навчальний посібник”, – К., : ІСДО, 1994.

9. Ховард К., Коротков О. Принципы менеджмента: управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учеб. пособие. – М. : «Инфра – М», 1996.

10. Шекня С. В. «Управление персоналом современной организации»: учеб. пособие. – М. : Бизнес школа «Интел синтез», 1996.

11. Фатхутдинов Р. П. «Система менеджмента». – М. : АО «Бизнес-школа», 1996.

12. «Практична психологія менеджменту: Як зробити кар’єру. Як будувати організацію»: науково практичний посібник. – К. : Україна, 1994.

13. Основы менеджмента и маркетинга / Под ред. Р. Садегорова. – Минск. : Высшая шк. 1995.

14. Каганец И. Психоинформационные технологии в менеджменте //Бизнес 1996, №29.

 

Фактори, що формують стратегічний рівень підприємства, що надає торговельні послуги

 

Анкета для виявлення характеру діяльності підприємства, що надає торгові послуги