Комунікаційні технології

Наскільки значущим в антикризовій роботі  є знання сприйняття кризи громадськістю показує аналіз.

Ось основні висновки з нього:

1. Люди  дізнаються про кризу головним чином каналами міжособової комунікації.

2.  Люди  схильні, як правило, інтерпретувати серйозність кризи з погляду персонального ризику.

3. Найбільш авторитетними в період кризи вважаються офіційні джерела — так  звані «державні наповнювачі інформації».

4.  Об’єм  повідомлень в ЗМІ  говорить про  масштаби кризи:

чим  більше інформації, тим  серйозніша криза.

5.  Наявність  доступної (що  викликає  довіру, перевіреної)

інформації про  кризу запобігає розповзанню чуток.

 

3.  Боротьба  з чутками

Останній з перерахованих висновків вельми важливий,  оскільки найбільш складною з погляду PR-технології є боротьба з  розповсюдженням чуток. Практично жодна криза  без  неї не  обходиться. Тільки недалекоглядний політик легковажно ставитися до різного роду  побутових вигадок з приводу конфліктних ситуацій.

До основних причин виникнення чуток відносяться:

–   різнобій і різноплановість інформації про  подію;

–   тривала затримка в ухваленні рішення;

–   паніка;

–   наявність організаційних проблем.

 

Заходи боротьби з чутками:

1.  Постарайтеся уникати ситуацій, що  породжують чутки. До них  відносяться:

–   недолік офіційної інформації і  повідомлень з  першоджерел;

–   неповні повідомлення з першоджерел;

–   підвищений рівень вимог і побоювань громадськості;

–   помилкова інформація, що  породжує сумніви;

–   відсутність уваги до вимог особи  (людина отримує задоволення від володіння «інформацією для  внутрішнього користування»);

–   затягування ухвалення рішень по серйозних питаннях;

–   відчуття неможливості вплинути на свою  долю;

–   наявність великих організаційних проблем;

–   конфлікти організації і окремих осіб.

2.  Застосовуйте активні заходи боротьби з чутками

У перелік таких зазвичай включають:

–   аналіз масштабів, серйозності і  можливого збитку від  чуток  до того,  як плануються або  застосовуються які-небудь дії  для  їх  припинення;

–  вивчення конкретних причин, мотивів, джерел і розповсюджувачів чуток;

–   переговори з тими, кого  зачіпають або кому  завдають збитку  чутки: потрібно врегулювати з  ними відносини, запевнити їх в тому, що і ви вельми стурбовані і застосовуєте всі можливі заходи для  рішучої боротьби з побутовими вигадками і інсинуаціями;

 

–   негайне надання справжньої і по  можливості повнішої інформації з відповідного питання;

–   створення (для  боротьби з чутками) корисних вам  контрчуток  за  допомогою надійних колег і довірених осіб;

–   організація нарад за участю ключових фігур, неформальних лідерів, виразників громадської думки і інших впливових осіб з метою  обговорення і прояснення ситуації, отримання підтримки і допомоги громадськості;

–   недопустимі посилання на  чутки при  повідомленні інформації, дискредитація розповсюджувачів чуток;

–   проведення при  необхідності робочих зустрічей із співробітниками з питання припинення чуток.

Коли  маєш справу з чутками, виявляється одна  небезпечна особливість: швидкість розповсюдження їх  після виникнення збільшується в геометричній прогресії, і зупинити цей  процес досить складно. Найркаще  боротися з  чутками профілактичними методами, усуваючи саме  причини вигадок за  допомогою  своєчасної, точної інформації і ефективної двосторонньої взаємодії. Якщо ж  чутки виникли, необхідно негайно організувати  боротьбу з  ними, оскільки вони  є  причиною посилювання кризи.

Фахівцями з кризового управління вивчений алгоритм виникнення і розвитку кризи, пов’язаної з товаром якої-небудь фірми. Він  включає ряд  послідовних етапів:

1.  Зацікавлені особи  (групи) починають бити  тривогу.

2.  ЗМІ  роблять їм паблісіті.

3.  Представники фірми наводять дані  про  безпеку товару.

4.  В обстановці напруженості, що  росте, люди  перестають купувати товар. Падають об’єми  продажів.

5.  Групи активістів підсилюють боротьбу.

6.  ЗМІ  підтримують протест.

7.  Бізнес втрачає контроль над  ситуацією.

8.  На  якийсь час  зникає суть  проблеми.

9.  Бізнес перестає чинити опір  і починає думати про  майбутнє.

10.   Увага преси переключається на інші проблеми.

11.   Уряд  приймає заходи.

У момент кризи організація повинна постійно і систематично аналізувати свої комунікації і ступінь ефективності спілкування з  тими або  іншими ЗМІ. Один  з  можливих шляхів

 

здійснення  подібного контролю —  отримання  відповідей на питання, які можуть мати наступний вигляд:

1.  Що  організація  набуває в  процесі спілкування  з  конкретним засобом масової інформації?

Якщо плановане інтерв’ю не принесе компанії позитивних результатів, немає необхідності його  давати.

2.  Які  ризики?

Відповідь залежить  від  ступеня доброзичливості,  на  яку розраховує організація при  спілкуванні із ЗМІ. Важливо з’ясувати, хто  інтерв’юєр, кількість часу, що  є  в  організації для  підготовки матеріалу, правову відповідальність, можливі публічні відгуки і  багато іншого. Одним  з  ключових питань при  визначенні необхідності спілкування є оцінка втрат, які будуть   понесені організацією, якщо  аналогічна інформація стане  надбанням гласності по інших каналах.

3. Чи  доцільно передавати необхідну інформацію в обхід конкретного засобу  комунікації, тобто,  чи  зможуть дані  ЗМІ адресувати конкретне повідомлення конкретній аудиторії?

4.  Чи  заслуговує конкретна аудиторія такої уваги?

5.  Яка передбачається