Комунікаційні технології

–   планувати стратегію дій  після кризи;

–  здійснювати постійний моніторинг ситуації і коректування дій.

5. Оцінка результатів виконання програми. Мається на увазі досягнення цілей організації. Більшість фахівців в  області управління  проблемами вважають  головною на  цьому етапі  розробку PR-стратегії, направленої на  заборону розвитку  кризи, а не просте  реагування на нього.

Як  цікавий приклад, що  ілюструє майстерність планування  стратегії реагування на можливі сценарії криз, визначення ранніх стадій кризи і  здатності організації  до  негайних дій у  відповідь, приведемо спеціальний контрольний план для кризової комунікації,  запропонований Клаудієй Рейнхард в роботі  «Поради: як управляти кризовою ситуацією».

 

Виконаєте наступне:

1.  Обнародуйте підготовлений план по  подоланню кризи, скличте комітет з  управління кризовими ситуаціями, запросіть  для  аналізу кризової ситуації експертів і відкрийте лінії комунікації.

2. Сповістіть вище керівництво і пошліться на  план по кризових ситуаціях. Представте їм прогноз наслідків при  підготовці відповідей на  запити службовців, державних установ і ЗМІ.

3.  Направте запити прес-секретареві, заздалегідь вибраному  і навченому в рамках підготовки планування кризової ситуації.  Доведіть до  відома чергових,  операторів, секретарів і інших осіб,  що  їм  слід  направляти всі  запити призначеному прес-секретареві без оголошення своїх  версій або висловлювання своїх  думок.

4.  Створіть інформаційний центр для  ЗМІ  і щонайшвидше забезпечте його інформацією. Забезпечте центр інформаційними пакетами, телефонами, факсами, комп’ютерами і  принтерами, виберіть місце для  телевізійних інтерв’ю подалі від місця події.

5.  Будьте відвертими і розповідайте все  без приховування. Якщо ви  цього  не  зробите, то  це  зробить хто-небудь інший і ви втратите контроль над  ситуацією, оскільки журналісти звернуться до  інших джерел з  метою  заповнити прогалини в інформації.

6.  Покажіть ставлення організації до  того,  що  трапилося, і до людей, що  опинилися в даній ситуації. Поясніть, що  організація робить і зробить все від  неї  залежне для  вирішення проблеми.

7.  Забезпечте цілодобовий зв’язок до того часу, поки з боку

ЗМІ  спостерігається інтерес до події.

8.  Після подолання кризи знов  зберіть команду по  управлінню кризовими ситуаціями, підведіть підсумки того що трапилося, оцініть ефективність антикризового плану і внесіть до нього  необхідні корективи.

Утримайтеся від  наступного:

1.  Не висловлюйте громадськості припущень про те, в чому ви  не зовсім упевнені, і не реагуйте на  провокаційні питання репортерів.

2.  Не зменшуйте проблему і не прагніть прикрасити серйозність  ситуації. Преса швидко виявить неправду.

 

3. Не допускайте просочування інформації. Кожен новий факт, обнародуваний ЗМІ,  може бути  початком нової  версії.

4.  Не  повідомляйте інформації, що  стосується особистого життя людей, якщо в  ній  міститься яке-небудь звинувачення.

5.  Уникайте фрази «коментарі зайві».  Не  робіть   коментарів, що  не підлягають оголошенню у пресі. Якщо не можете  повідомити про  щось  офіційно, обов’язково поясніть чому і скажіть репортерам, коли ця інформація буде вами  представлена. Якщо ви  просто  не володієте інформацією, то так  і скажіть і завірте репортерів, що  надасте її, як тільки отримаєте.

6.  Не виділяйте улюбленців в ЗМІ.

7.  Намагаючись підтримати організацію,  справу, товари або  послуги, не  прагніть отримати вигоду з уваги ЗМІ.  Поки кризова ситуація все ще знаходиться в центрі уваги, не робіть того,  що  буде сприйняте як самореклама.

 

До основних чинників успіху при  розв’язанні кризи зазвичай  відносять:

–   наявність плану кризової комунікації;

–   формування команди спеціалістів-кризисників;

–   ефективність роботи  прес-секретаря;

–   стиль  поведінки  керівництва  владної  структури  («закритість» або «відвертість» реакцій).

Наприклад, в  період  бомбардувань  в  Югославії натівський  керівник  Хавьєр Солана проявив себе  як професійний ньюсмейкер.

Залежно від  масштабу кризи створюється антикризова команда. Її основними завданнями з початком кризи є:

1.  Фіксація  необхідних заходів в  кризовому плані і  уточнення складу команди управління кризою.

2.  Чітке визначення місцезнаходження «штаб-квартири»

управління кризою.

3.  Призначення  дублерів для основного кризового штату. Система замін повинна бути  якісною і  надійною, такою, що виключає будь-які несподіванки.

4.  Розробка спеціальних процедур для нейтралізації  наслідків можливих надзвичайних ситуацій на основі  моделювання кризи.

5.  Підготовка учасників антикризового управління до  роботи  із ЗМІ.

 

6.  Розробка інструкцій і забезпечення ними учасників процесу управління кризою. Співробітники повинні знати точку зору організації по всіх основоположних проблемах, мати в своєму розпорядженні список домашніх телефонів кризових менеджерів.

7.  Організація підтримки діяльності прес-офісу і  консультантів.

Елементом управління  кризами  є  оцінка впливу кожної з можливих подій  на цільову аудиторію.

Вона  допомагає передбачати ланцюгові реакції, що  викликаються кризою. Наприклад, звільнення певної частини працівників може відбитися на  вартості акцій компанії і її сприйнятті в очах  громадськості.

При  спостереженні за громадською думкою спочатку виявляються приховані проблеми. З  виникненням кризи починають  формуватися суспільні групи — по їх  ставлення до події і до реакції на нього  організації. Результатом може стати публічне обговорення проблеми — як це  трапилося після рішення президента Буша почати військові дії  проти Іраку в  2003 р. В  ході  розвитку ситуації формується громадська думка. Це  відбувається наочніше, якщо криза припускає щоденні  зміни і нові  події, як було  під  час конфлікту в Перській затоці. Результатом формування громадської думки виступає